Clarins

Comment Clarins a multiplié par 9 le nombre de vendeuses externes qui suivent ses formations produits

Le nerf de la guerre pour développer les ventes retail des marques de beauté ? Donner envie de suivre les formations produits aux conseillères des distributeurs ! En adoptant la solution de boutique cadeau Reward Solution, Clarins a fait exploser le taux d’engagement sur l’app d’e-learning.

Contexte

Les produits de la marque Clarins, acteur mondial du soin de la peau et du maquillage, sont majoritairement vendus par des partenaires : distributeurs spécialisés multimarques, parfumeries, parapharmacies... Mieux leurs vendeuses connaissent les produits Clarins, plus elles pensent à les conseiller et mieux elles en parlent aux clientes, donc plus elles en vendent. A cette fin, la marque leur propose des formations à ses produits : des sessions présentielles, mais surtout via une app d’e-learning, que les conseillères suivent sur leur temps libre.

Toutes ces formations sont d’autant plus importantes pour Clarins que son succès se fonde depuis 70 ans sur le respect des femmes et l’attention toute particulière portée à la cliente. Des valeurs que la marque entend transmettre à toutes les conseillères, esthéticiennes, et tous les coachs et maquilleurs qui utilisent et commercialisent ses produits, y compris hors de son réseau en propre.

Mais le plus difficile reste à faire : donner envie de suivre ces formations.

Classiquement, les marques de beauté demandent à leurs commerciaux terrain passant en magasin d’offrir des produits aux conseillères qui ont suivi les formations. Mais cette organisation est fastidieuse côté marque (bons de commandes à remplir à la main, pas de KPI mesurant l’efficacité des incentives…) et l’expérience côté apprenantes laisse à désirer (règles d’attribution imprécises voire opaques, produits convoités parfois indisponibles ou remis “à la sauvette”...).

Clarins ne se satisfaisait donc pas d’un dispositif peu à même d’instaurer une véritable préférence pour sa marque.

Le besoin

Pour rendre ses incentives plus justes et plus efficaces, et ainsi démultiplier l’engagement des conseillères envers ses formations, Clarins a décidé de digitaliser la gestion des récompenses. Le principe retenu : attribuer automatiquement, pour chaque training validé, des points convertibles en produits de sa marque, par l'intermédiaire d’un e-shop intégré à l’app d’e-learning.

La solution

Le LMS (solution de plateforme de formation) de Clarins (Teach On Mars) lui a conseillé la solution de gestion d’e-boutique d’incentives Reward Solution, conçue spécifiquement pour ce cas d’usage et déjà intégrée au LMS.

En un mois, l’e-shop a été adapté aux couleurs de Clarins, puis la marque a renseigné le catalogue de cadeaux et paramétré les règles d’attribution de points.

Depuis la mise en place de Reward Solution, notre dispositif fonctionne de manière fluide. J’y consacre 10 minutes par jour en moyenne, je dispose d’indicateurs pour suivre l’activité et le retour des conseillères est très positif.

Un accompagnement personnalisé, avec un chef de projet de Reward Solution dédié à Clarins, complète le dispositif pour répondre efficacement aux demandes ponctuelles. Et lorsque la marque demande d’ajouter une fonctionnalité ou de récupérer des données supplémentaires, l’intégration forte de Reward Solution avec le LMS permet d’obtenir des résultats rapidement.

Le résultat

Grâce à ce dispositif, l’engagement des forces de vente externes a très fortement augmenté : le nombre de conseillères actives sur l’app d’e-learning de Clarins a été multiplié par neuf sur le marché français, premier pays à avoir déployé Reward Solution.

Avec plusieurs milliers de conseillères engagées dans le programme de récompense, nous avons réussi à mobiliser la majorité du réseau de distribution indirect du marché Français !

La consommation de formations a tellement progressé que le coût de création d’un module par personne formée a significativement chuté. En digitalisant l’incentivation, c’est la totalité du budget retail education qui est mieux amorti.

Enfin, Clarins a constaté une répercussion très positive sur les ventes en magasin. Les commerciaux terrain, qui s’appuient sur la boutique cadeau pour promouvoir les challenges et les lancements produits, se montrent ravis des retombées. Tout le monde est aligné : le dernier maillon de la chaîne du sell-out est enfin raccroché.